Работа с возражениями клиентов

Содержание

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

  1. Не согласен с Вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Откуда берутся возражения

Природа возражений заложена в осознанном желании клиента с минимальными затратами получить максимум выгоды, и чем быстрее, тем лучше. Это естественная защитная реакция, ни в коем случае не реагируйте на них враждебно. Это сигнал о том, что клиент заинтересован, а заинтересованность покупателя – полноценная цель переговоров, которую только что достигли. Начнем с того, что возражения и сомнения появляются по десяткам причин. Однако подавляющая часть предсказуема, а значит, аргументы опровержимы после подготовки. Перед тем, как этим заняться, вспомните правила работы с возражениями:

  • Внимательно выслушайте возражение.
  • Оставайтесь доброжелательным и терпеливым (не спорьте с клиентом).
  • Задайте уточняющие вопросы (не бойтесь говорить с клиентом).
  • Старайтесь поменьше говорить частицу «не» при работе с клиентом.
  • Постоянно аргументируйте свои доводы.
  • Прежде, чем переходить к следующему аргументу, получите принятие возражающим предыдущего довода.
  • Если дослушаете вопрос до конца и сделаете паузу, то вероятно услышите, как клиент сам начнет отвечать на свой вопрос.

Частая ошибка не даватьклиенту договорить мысль до конца, перебивая со словами: «Да, я вас понял,сейчас объясню». Если клиент начал говорить, то он хочет, чтобы его выслушали.Ваша задача состоит в том, чтобы понять, что лежит в основе возражения иопределить его вид, а не перебивать и спорить.

К содержанию

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

  • Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
  • Если не отработать возражения, сделка сорвется.
  • В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Зачем нужно отрабатывать возражения

Миф № 2: Возражения — это признак интереса клиента

Следующий миф заключается в том, что если клиент возражает, то он заинтересован в приобретении продукта. Возражение — это признак того, что клиент не видит ценности в вашем предложении. Чтобы закрыть возражение, необходимо продемонстрировать клиенту ценность вашего продукта.

Типы возражений:

  • возражение-сомнение;
  • возражение — торг;
  • возражение-отказ.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца – услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать – это вы еще успеете.
  2. Выслушали – осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное – план продаж, а живого человека, способного понять его.
  3. Поняли – поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого – предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу – пусть сам предложит вариант решения проблемы.
  4. Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента – произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
  5. Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да – начинайте все заново.

возражения

В чем главная проблема работы с возражениями?

Если вы уже продавали что-то, то наверняка слышали подобные возражения: дорого, куплю потом, мне это не нужно, перезвоните (приходите) завтра. И казалось бы — есть очень много тренингов и экспертов, которые учат как работать с такими возражениями, но проблема никуда не девается.

Более опытные менеджеры по продажам, у которых выработался иммунитет на такой поворот событий в процессе продаж, могут хладнокровно вспомнить то, что им говорил бизнес-тренер на прошлых выходных и отработать возражение. Но вот что делать молодым “продажникам”?

Известно что, в среднем, менеджер по продажам задерживается на одном месте максимум на 2 года. Поэтому текучка в отделе продаж очень существенная. Вот и приходится владельцам бизнеса постоянно обучать свой персонал как работать с возражениями и тратить на это огромные бюджеты. При этом, никто не может гарантировать, что эти вложения хоть как-то отобьются.

Вот и получается, что успешное преодоление возражений — это залог осуществления продажи как таковой. Так думает большинство. Но это не совсем правильно. Потому что главная проблема в работе с возражениями в том, что они уже есть!

Yourselfbranding

Я хочу донести до вас эту мысль как никакую другую на этом сайте. Если у вас есть возражения и с ними нужно работать, то это ошибка в составлении уникального торгового предложения (УТП)! Если ваш продающий месседж был составлен верно, то возражений не должно возникать.

Другими словами, вместо того, чтобы обучать каждый месяц все новых и новых менеджеров по продажам тому, как им работать с возражениями, нужно сконцентрировать свое внимание на совершенно другом и составить действительно уникальное предложение, в котором будут проработаны все возможные возражения. И это тема для отдельного обсуждения.

В этом месте статью можно было бы закончить). Но все-таки, даже при наличии отличного и проработанного УТП, возражения могут возникнуть. Зачастую они прогнозируемы, их немного, и поэтому с ними очень легко работать.

Работа с возражениями в продажах

Давайте договоримся:возражения типа “дорого” или “куплю потом” возникают только в том случае, если вы не проработали ваш продукт по базовым критериям составления УТП. И еще…

При обычном подходе в продажах, для работы с возражениями, создаются отдельные “картотеки возражений”. Туда может входить от 50 до 100 возражений на каждый отдельный продукт. На то, чтобы менеджер по продажам не то, что внедрил, а просто запомнил весь объем, могут уйти месяцы. Этого мы с вами не можем себе позволить.

Поэтому “обычный подход” мы полностью исключаем и внедряем новые технологии в продажах, которые описаны в отдельных статьях на этом сайте. Ну а дальше будем разбирать именно те оставшиеся возражения, к которым мы прогнозируемо подготовимся.

Здесь следует выделить два типа возражений:

  1. Правильные возражения. Это те возражения, которые прогнозируются нами, и они действительно не могут быть закрыты нашим уникальным предложением.
  2. Неправильные возражения. Это возражения, которые закрываются оффером (предложением), но все равно возникают из-за пресловутого человеческого фактора.

Начнем со второго типа возражений).

Почему возникают возражения

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина — завышенная цена.

Почему клиенты возражают? 7 типов возражений

Умение правильно реагировать на возражения клиентов является важной частью любого процесса продаж. Чтобы понять, почему клиенты возражают, вам нужно быть искренним и честным в отношении своих методов продаж.

Почему клиенты возражают? Вот 7 основных типов возражений:

1. Они боятся

Они боятся, злоупотреблением и навязыванием ненужных товаров и услуг. Боятся, что им продадут не нужный товар или впарят ненужную услугу.

Почему они боятся покупать?

Возможно, в прошлом у них был негативный опыт. Близкие и знакомые указали, на что обратить внимание, дали им советы и предостережения. Или, они сутки напролет провели в Интернете, собирая информация о вашем продукте, но не смогли понять ценность вашего предложения и у них остались сомнения.

Хотите расположить к себе клиента, создать прочные отношения, сделать его постоянным и лояльным? Лучший способ — приложить все усилия, что бы устранить страх и недоверие. Когда вы сможете это сделать, шансы преодолеть возражения будут гораздо выше.

Самая распространенная ошибка — продавать без предварительного взаимопонимания.

Для этого нужно слушать, проявлять неподдельный интерес и искренне стараться понять потребность клиента. Говорите с ними, задавайте вопросы и отвечайте.

2. Не хватает информации

Клиенты возражают, потому что они ищут больше информации, о вашем продукте. Возможно, они не видят для себя ценность в вашем предложение и поэтому не могут принять решение о покупке. Это серьезная причина для возражения.

Постарайтесь профессионально дать полную информацию, расскажите, о всех плюсах и минусах, облегчите их проблему проявите свою экспертность.

Постарайтесь предоставить наиболее полную информацию о продукте, и не забывайте, что существует не только одно решение. Предложите выбор, сравните и предложите лучший вариант.

Постарайтесь донести ценность своего предложения, опирайтесь на преимущества, которые он получит.

3. Импульсивность

Третья причина заключается в импульсивности. На днях я зашел в Мвидео, что бы купить наушники и точно знал, какие хочу. Моя цель состояла в том, что бы просто зайти купить и уйти от туда уже через 10 минут.

Но когда ко мне подошел продавец и спросил, может ли он мне помочь, я ответил: « Я просто смотрю». Это был просто импульсивный ответ.

4. Контроль над принятием решений

Четвертая причина, по которой клиенты возражают, заключается в том, чтобы сохранить контроль над принятием решений.

Эта тактика часто используется, чтобы заставить продавца снизить цену. Иногда это просто нежелание сотрудничать с нашим процессом продажи и вернуть себе контроль выбора, который, по их мнению, они потеряли.

В этом случае избегайте воинственной позиции по отношению к клиенту, не давите на него. У вас есть хорошие шансы уменьшить возражения и дать ему повод для покупки.

5. Не верят обещаниям

Люди не верят слишком хорошим обещаниям. Постарайтесь донести информацию о том, как вы собираетесь исполнить их. И главное правило — всегда выполняйте то, что обещаете. А лучше превосходите все ожидания.

Пример: Обещаете доставку в течение часа? Доставьте за 40 минут. Делайте все, что бы клиент остался довольным и счастливым.

6. Недопонимание

Старайтесь избегать недопонимания. Сохраняйте баланс в разговоре. Важно чувствовать собеседника, учиться слушать, понимать его и устанавливать связь в разговоре.

Сопереживать, задавать открытые вопросы, плыть по течению разговора и не сравнивать свой опыт с опытом клиента (Это касается только работы с возражениями. При заинтересованности клиента во время продажи- делиться опытом и рассказывать истории, напротив, очень важно).

Вот ключ к успеху полного понимания в разговоре с клиентом.

7. Интересен продукт конкурента

А возможно клиент просто уже присмотрел предложение конкурента и хочет воспользоваться им. В этом случае стоит поинтересоваться, что ему понравилось в их продукте и чего не хватает. Возможно, он сможет рассмотреть преимущества вашего.

Зачем нужно работать с возражениями клиента

Редкого продавца радует данный этап продаж, многие называют его именно борьбой с возражениями, тогда как основная ошибка заключается именно в этой неверной формулировке.

Не нужно бороться с возражениями, яростно отстаивая свои позиции в битве за успех. Этап преодоления психологических препятствий в сознании покупателя – естественный процесс, формирующий личный рост продавца, ведь это весомая часть сделки, при грамотной подготовке и отработке которой менеджер существенно укрепляет свои профессиональные навыки.

Важно четко понимать, что появление возражений – само по себе позитивное явление, говорящее в первую очередь о заинтересованности клиента в приобретении товара, и их грамотная отработка ведет к желанной продаже.

Миф № 4: С возражениями нужно бороться

Борьба с возражениями ни к чему не приведет, поскольку клиент почувствует давление с вашей стороны. Здесь также нужно выяснить, что стоит за возражениями клиента и затем работать не с возражением, а с ситуацией.

Конверсионные ответы на возражения

Приведенные ниже ответы на возражения подходят для большинства ниш и сфер продаж.

3. Отстаивайте свою позицию

Используйте силу слова “Если”

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах. Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

  • Вы возьмёте сразу крупную партию
  • Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями

Возражение № 1: «Мне ничего не нужно».

Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:

  • Скажите, что делать покупку в текущий момент нет никакой необходимости. Однако не исключена возможность, что немного позже товар понадобится клиенту или он захочет наладить взаимодействие в будущем.
  • Сообщите покупателю, что просто хотите рассказать ему о возможностях, которые предлагает ваша компания по покупке какого-то товара.
  • Подробно и детально изложите все преимущества и дайте обзор богатого функционала продвигаемого продукта.
  • Задайте прямой вопрос: «Что может подвигнуть вас подробно изучить наше коммерческое предложение?»

Возражение № 2: «Нет денег».

В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:

  • Высказать мысль, что причина финансовых трудностей в работе с другими компаниями, где он переплачивает за аналогичную продукцию.
  • Повторите описание всех преимуществ вашего продукта и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты в случае заключения сделки.
  • Предоставьте возможность более привлекательных вариантов оплаты. При желании таковые всегда можно найти.

Возражение № 3: «Слишком дорого».

Широко распространенное возражение – слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:

  • «У каждого в жизни бывают моменты, когда расходы превышают первоначальный план…» Используйте историю из своего опыта, когда довелось переплатить за что-то, но радость от покупки с лихвой компенсировала все траты.
  • «Можно продать в любое время…» Многие бывшие в употреблении вещи всё еще пользуются спросом на вторичном рынке, причем цена продажи может даже превышать первоначальную.
  • «Какова, по вашему мнению, справедливая цена?» Внимательно выслушайте мнение клиента и согласитесь, что стоимость товара немаленькая. После чего подробно разберите механизм ценообразования на данную товарную позицию.
  • Подчеркните свою готовность обсуждать более выгодные условия сделки.

Возражение № 4: «Я работаю с другим поставщиком». Потенциальный клиент

Если же потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентом:

  • подскажите, что можно сделать заказ и в другом месте. Хотя бы для того, чтобы сравнить качество продукции и условия сотрудничества в целом;
  • приведите пример других крупных бизнесов, которые по соображениям безопасности и удобства работают одновременно с несколькими снабженцами;
  • дайте понять, что ваше коммерческое предложение вполне может пригодиться немного позже, поэтому прекращать деловой контакт прямо сейчас недальновидно;
  • уговорите не принимать поспешных решений. Посоветуйте поразмышлять, какие недостатки есть в работе с текущим контрагентом и как их можно исправить.

Возражение № 5: «Я подумаю».

Хороший продавец должен знать, какой сигнал несет фраза «Я подумаю» во время основных этапов работы с возражениями. Буквально это значит, что покупателя одолевают сомнения, решение еще не принято. Поэтому менеджеру тут нужно согласиться с мнением потенциального клиента, а затем убедить его в своей точке зрения, используя мягкие аргументы:

  • Опишите свой собственный опыт использования продукции, которую продвигаете.
  • Нужно вскрыть настоящие причины сомнений. Неплохо дать некоторое время для раздумий, однако не нужно назначать следующий разговор на слишком отдаленное время.
  • Подайте идею сделать пробный заказ для оценки качественных характеристик товара.
  • Акцентируйте внимание на возможном изменении цены (к примеру, в результате витка инфляции), поэтому есть вероятность потерять выгодное предложение.

6. Метод шестой — «Деление»

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

Основные этапы отработки возражений

  1. Выслушивание замечаний клиента

На этом этапе нам нужно внимательно выслушать покупателя, понять его доводы, убедить, что вы готовы к диалогу, расположить его к себе. Приветствуются встречные вопросы.

  1. Работа с аргументами покупателя

Менеджер должен отреагировать на речь покупателя, возможно, согласиться, но предложить свое объяснение и высказать свою точку зрения. Без споров и конфликтов. Собственно, на этом этапе происходит основная работа с возражениями.

  1. Заключительный этап

Покупатель практически готов к покупке, Менеджер должен подытожить все «за», используя ту часть информации, которая показалась клиенту особенно убедительной.

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Отработка самых распространенных возражений

  • Схема ответа на возражение “Дорого”

Для того, чтобы понять, как вести себя дальше, менеджер должен задать уточняющие вопросы, такие как: «Вы сравниваете с каким-нибудь другим товаром, который стоит меньше?», «Вам рассказать, почему этот продукт действительно заслуживает такой стоимости?», «Вы знаете, что входит в цену?». Далее нужно действовать, основываясь полученном ответе.

– Если клиент встречал более выгодные, на его взгляд, предложения, задача продавца –  убедить, что товары неравнозначные и объяснить почему.

– Если задача клиента свои возражением «дорого» получить скидку, объясните, что это невозможно и по каким причинам. Необходимо убедить клиента купить его по заявленной стоимости.

– Если клиенту нравится ваш товар, но его финансовая ситуация действительно не позволяет ему приобрести этот товар, нужно предложить ему аналогичный за меньшую стоимость.

  • Ответ на возражение “Я подумаю”.

Покупатель часто отказывается завершать покупку сразу, если он не получил исчерпывающей информации и у него есть сомнения. Поэтому задача продавца – задать наводящие вопросы и выяснить причины.

Решающим для клиента может стать информация о том, что скоро будет повышение цены, либо что товар снимается с продажи, либо то, что этот экземпляр – последний и кто-то его уже заприметил.

Наблюдательность и выявление закономерностей

Несомненно, на первый взгляд может показаться, что все люди спорят о разном. Разные потребности диктуют различные нюансы выбора, вызывают разные вопросы и недовольство по разным причинам. На самом деле это не так. Зачастую, люди желают весьма обычных вещей – комфорта, недорогих покупок, минимальной траты времени на решение вопросов и тому подобного. Не стоит «делать из мухи слона» и искать подводные камни там, где их, с большей долей вероятности, просто нет. Для это стоит хотя бы день провести в супермаркете, наблюдая как люди покупают различные товары – вы удивитесь, но и при покупке еды, и при покупке мебели интересы могут быть схожими: зачастую, люди желают всячески поддерживать свое здоровье – как с помощью полезной пищи, так и располагаясь на удобном диване. При этом немалое количество людей будет ориентироваться на цену и, как правило, для таких клиентов цена важна и на хлеб, и на телевизор, ведь экономия уже вошла в их привычку. Скрупулёзные клиенты будут уточнять насколько хорошо выбранное ими вино не меньше, чем расспрашивать об интересующей их модели смартфона. Все это может открыться вам благодаря простой наблюдательности, а приняв во внимание все эти факты, вы всегда сможете подобрать нужные слова в работе с возражениями самых разных клиентов. При этом, вы научитесь «смотреть» в глубь ситуации, отбрасывая в сторону лишние детали, на которых клиенты иногда зацикливаются, тем самым отвлекая вас от того, чтобы увидеть целостную картину происходящего.

Определяем потребности клиентов по телефону

Как увеличить лояльность клиентов?

Работа в колл-центре: начало карьеры
Нюансы организации времени операторов: о перерывах и обедах
5 причин устроиться на работу в колл-центр
Эффективные коммуникации внутри коллектива
Работа в колл-центре: подробности и тонкости профессии
Организация и обучение операторов
О чем говорит интонация голоса?
Важные задачи колл-центра
Работа в call центре: как стать лидером
Новые тренды колл-центров
Работа с жалобами клиентов

Работа с возражениями клиента в интернет-магазине Работа с возражениями клиента в интернет-магазине

Специфика работы интернет-магазина заключается в работе с клиентами онлайн. Все взаимодействие происходит в текстовом виде, поэтому необходимы навыки грамотного письма у продающего персонала.

На сайте должна присутствовать следующая информация:

  • Ответы на самые частые вопросы клиентов. Лучше собрать это в разделе FAQ. Информацию использовать из реального опыта, а не копировать с сайта конкурирующей организации. Провести работу по выявлению наиболее острых и частых вопросов покупателей, затем опубликовать их вместе с подробными ответами.
  • Настоящие отзывы от клиентов. Такая обратная связь хорошо работает, если действительно оставлена потребителями. Хотя не каждый клиент читает текст отзывов, однако если на сайте вовсе нет подобной информации – это вызывает недоверие новых покупателей.
  • Ответ на замечание о высокой цене продукции должен быть опубликован заранее. То есть не дожидаясь таких вопросов от покупателей. Потому что определенная часть посетителей интернет-магазина просто уходит, так и не озвучив свое возмущение по этому поводу. Поэтому данное возражение следует предвидеть и разместить на сайте подробную информацию о механизме формирования цены на товар или услугу. В данном случае на пользу идет внимание к мелочам, потому что у потенциального покупателя нет возможности вживую рассмотреть товар.

Подобными способами, конечно, все возражения покупателей отработать не получится, однако клиент захочет получить недостающие ответы при личном обращении. Например, это можно осуществить через чат с менеджером. Тут самое главное оперативно отвечать на поступающие вопросы. В противном случае потенциальный покупатель теряет терпение и покидает сайт магазина.

Попап:  Менеджеры

6. После ответа на возражение — не молчите

Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер. Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

Клоузер. Всегда закрывай сделку!

Распространенные возражения клиентов

При нежелании разговаривать люди реагируют на предложение фразами: «мне не интересно», «нет времени». Нужно попытаться предложить человеку что-то новое, держать козырь в рукаве, который заставит его выслушать. Здесь важно использовать минимум информации, чтобы не вызвать негатив у собеседника. Обычно с такой проблемой сталкиваются банки, предлагающие свои услуги всем слоям населения. Менеджеры обзванивают людей с целью заинтересовать и привлечь в ряды своих клиентов. Зачастую предлагают однообразные банковские услуги, клиенты отказываются слушать повторяющуюся информацию. Важно определить изюминку, которая позволит выделиться среди сотни подобных проектов. То же самое касается услуг по подключению домашнего интернета и телевидения.

Проблемы холодных продаж

Проблемы холодных продаж

Отработка возражения «дорого» знакома для каждого менеджера. Нужно озвучить клиенту выгоду, которую тот получит в будущем, приобретя товар. Возможно, она будет не материальна, например, сбережет здоровье и силы.

Часто люди отвечают, что не собираются покупать, а просто смотрят. В таком случае нужно быть аккуратным. Дать понять покупателю, что нет цели навязать товар. Продавец должен обозначить свою позицию, что он интересуется проблемами клиента и готов помочь. Ему не важно, когда будет куплен товар: сейчас или через много лет, главное – решить задачи клиента. Можно задавать уточняющие вопросы, которые помогут узнать о желаниях покупателя. Именно они должны стоять на первом месте, а не качество и свойства предлагаемого товара. Тогда человек задумается о следующей встрече, и сделка завершится успехом.

Важно! Если покупатель не может принять решение, обработка возражений прошла не очень успешно, у него остались сомнения. Поэтому нужно задать дополнительные вопросы, чтобы клиент получил исчерпывающую информацию, перестал беспокоиться и осознал ценность покупки. Если ему нужно подумать, посоветоваться с близкими, продавец не сумел заработать авторитет в глазах клиента.

Вопросы о снижении цены могут иметь разный подтекст. Человек определился и просто хочет сэкономить, или у него действительно не хватает средств. Тут важно уметь видеть мотив и принимать решение о целесообразности снижения цены, принесет ли это большую выгоду.

Увеличение продаж

Увеличение продаж

В работе с возражениями важно выполнять главное правило: прислушиваться к желаниям клиентов, чтобы доказать ценность товаров.

9. Метод «Ссылка в будущее»

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

10 правил, которые помогут менеджеру в работе с возражениями

  1. Ваша задача – идеально знать товар, это поможет быть готовым к любым вопросам клиента и позволит чувствовать себя более уверенно.
  2. Вы должны быть приветливым и доброжелательным, даже если покупатель проявляет негатив.
  3. Нужно обязательно уметь пользоваться скриптом.
  4. Скрипт нужно знать отлично, но не читать его при работе, речь должна быть естественной.
  5. Всегда сначала говорите о преимуществах продукта и то, что он может дать клиенту, и только потом называйте стоимость.
  6. Не бойтесь работать с возражениями. Их наличие дает возможность выстраивания дальнейшего разговора.
  7. Если какая-то информация, предоставленная покупателем, непонятна, нужно задавать вопросы.
  8. Необходимо быть искренним с покупателем и проявлять интерес к его проблеме.
  9. Нужно стараться быть креативным и уметь изменить презентацию товара под конкретного покупателя.
  10. Говорите четко и следуйте за правильностью Вашей речи.

Возражение 5. Единственное правильное возражение в продажах

Знаю, что мне могут возразить в комментариях, что так не бывает, не бывает одного возражения, их сотни, и к ним нужно быть готовым. Ну что же, я не буду возражать 🙂  Если вам хочется месяцами прорабатывать все фразы клиентов, вместо того, чтобы за одну неделю хорошо упаковать ваш продукт, то искренне желаю вам успехов.

Однако это действительно так: так не бывает и это нереально! Именно “так не бывает” и есть пятое возражение в продажах. Известные западные маркетологи называют его единственным правильным.

Это возражение может возникнуть в тот момент, когда вы сделали такое предложение, что клиент не верит в то, что такое может быть в наши дни и в нашем мире. И тогда действительно очень трудно продать что либо.

Приведу пример. Допустим мы предлагаем купить первобытному человеку лазерную винтовку с голографическим прицелом, чтобы было удобнее охотиться на мамонта. Но ваш конкурент предлагает ему купить копье, чуть длиннее и острее чем есть у неандертальца сейчас. Как вы думаете, у кого шансов на продажу больше?

Правильно! Первобытный человек не поймет ценность винтовки, которую вы предлагаете. Зато он точно знает на что способно копье. И выберет копье чуть лучше, чем есть у него сейчас.

Мы не можем продать сразу кардинальное улучшение для других людей. Мы можем только оптимизировать то, что они уже делают сейчас. Всегда помните об этом.

Yourselfbranding

Даже если вы можете сделать то, что обещаете, подумайте: а не предлагаете ли вы лазерную винтовку первобытному человеку?

Улучшения нужно выдавать постепенно, при этом имея видение того, куда нужно стремиться в развитии. И тогда такое возражение в продажах у вас не возникнет.

А теперь,традиционно, раскрываю “секретный успех”…

Как научиться эффективно отрабатывать возражения покупателей

Прекратите бояться возражений, начните работать эффективно и повышайте мастерство продаж и прибыль компании. Мы собрали лучшие техники и алгоритмы по работе с возражениями в наш практический арсенал,чтобы вы получили максимум от нашего тренинга.

Можно много всего описывать, как проходит этот тренинг. Как правило его мы разрабатываем индивидуально под специфику компании-клиента, чтобы получить лучший эффект.Предварительно мы согласовываем программу с руководством Заказчика. Мы создали этот тренинг для тех, кто хочет эффективно продавать, а не впаривать.

Кликните, чтобы посмотреть программу тренинга и видео приглашение

Тренинговая компания «Московская Академия Продаж» работает на результат. Поэтому в наших тренингах особое место занимает практические занятия по работе с возражениями. Мы используем больше 20 практических упражнений после которых участники тренинга начинают легко справляться даже с самыми сложными и непредсказуемыми возражениями

Кому подойдет тренинг?

работа с возражениями

  1. Продавцы. Вы наконец-то перестанете бояться холодных звонков и общения с клиентами, научитесь отвечать на любой вопрос. А месячный или годовой план по продажам закроете досрочно.
  2. Руководители. Вы поймете, как лучше построить продажи, как обучить персонал, какие возражения как обрабатывать. Вы поймете, что стоит за каждым возражением, а потом сможете создавать эффективные скрипты продаж и вести бизнес к успеху.
  3. Специалисты. Вы научитесь не просто «впаривать» или «втюхивать», а помогать клиенту. Вы начнете решать его проблемы и бороться с его страхами, а не просто уговаривать купить вещь.

Технические возражения

Технические возражения — это возражения, связанные с характеристиками вашего продукта, когда клиенту не подходит какое-то свойство или зарактеристика.

Решение: при общении с клиентом постройте фразу следующим образом: «В мире нет идеальных систем и всегда приходится чем-то жертвовать. Согласны? Скажите, а почему именно это для вас так важно?» Затем, исходя из ответа на вопрос, выстраивайте свою аргументацию.

Ошибки при отработке возражений

Расскажу о частых ошибках, которые совершают менеджеры при работе с возражениями клиентов. Особенно это относится к новичкам. Пожалуйста, не делайте так, если не хотите слить клиента.

Ошибка 1. Пытаться сразу же забрасывать клиента аргументами

Например, человек говорит, что ассортимент на прилавке маленький, а менеджер ему сразу: «В смысле маленький? У нас ассортимент больше, чем у конкурентов. Кстати, ещё и скидки неплохие!»

Будьте мягче и старайтесь с пониманием относиться к покупателю, а не набрасываться на него с аргументами, будто пытаясь его забить ими. Такая тактика приведет к ссоре с клиентом. Либо тот просто уйдет.

Ошибка 2. Не пытаться отработать текущее возражение, сразу предлагать альтернативу

Не всегда возражения клиентов являются действительно серьёзными. Сомневаться в покупке нормально. Человек может озвучить сомнения, но в ходе разговора с менеджером передумать. Поэтому не нужно сразу же предлагать альтернативный вариант. Сначала попробуйте убедиться в том, что текущий товар действительно не нужен клиенту.

Приведите аргументы в пользу товара, а если человек и после этого не заинтересуется им, предлагайте что-то другое. Но если сделать это сразу, появляется ощущение, что продавец просто впаривает товар.

Ошибка 3. Игнорировать возражения

Некоторые менеджеры боятся отвечать клиенту или просто не хотят этого делать. Бывают случаи, что покупатель прав и продавец просто не знает, что ответить. В итоге возражение остается открытым и шанс на покупку становится минимальным.

Ошибка 4. Говорить клиенту, что он не прав

Или плохо разбирается в чем-то. Например, человек говорит: «Ваши ноутбуки очень медленные». Менеджер в этом случае может ответить, что покупатель просто не умеет правильно обращаться с ними или не разбирается в ноутбуках. Возможно, это правда, но говорить так нельзя. Слова ударят по самолюбию клиента и он не захочет больше с вами сотрудничать. Всем нравится, когда их хвалят, понимают и поддерживают. Но никому не нравится критика и тем более такие удары по самолюбию.

Ошибка 5. Перебивать

Лучше не делать этого в любом разговоре. А уж если беседуете с клиентом, забудьте об этой привычке.

Если будете перебивать человека, он подумает, что его мнение не интересно вам и просто не захочет продолжать разговор, а значит и покупка не состоится.

Ошибка 6. Плохо знать характеристики товара

Менеджеру нечего будет ответить на вопросы и возражения покупателя, если он не знает ничего о продукте, который продает. Это грубая ошибка, которая любые усилия продавца сведет на нет.

Ошибки при отработке возражений

Ошибки при отработке возражений

Способы ускорить покупку

Помогут мотивационные приемы. Их задание – ускорить процесс покупки и заставить клиента внести первый взнос.

Основные инструменты:

  1. Ранняя бронь. Это результат описания всех выгод, которые получит клиент при бронировании товара.
  2. Дополнительные услуги. Опишите, что дополнительно получит покупатель, сделав решение оформить сделку прямо сейчас. Это должно быть что-то значимое и стоящее.
  3. Подарки. Предложите клиенту товар, подарив какой-то презент.
  4. Спецпредложение. Сделайте хорошую скидку (не менее 40%) на эту покупку. Предложение должно иметь ограничение во времени.
  5. Скидка на следующую покупку.
  6. Создание повода для покупки. Делайте предложение перед праздниками или в их период.

Еще один инструмент – создать дефицит. Применяется, когда количество товара ограничено. Эффективно работает совмещение нескольких инструментов: дефицит и специальные предложения, скидки на следующую покупку и создание повода для покупки и т.д.

Возражение «подумаю»

Когда клиент использует данное возражение, многие продавцы допускают ошибку и спрашивают над чем он хочет подумать, или что не его устраивает. Но говоря «подумаю», покупатель занимает позицию защиты и важно сначала избавиться от этой позиции.

Решение: дать понять клиенту, что цикл сделки уже завершен. Используйте в диалоге с клиентом фразу: «Да, я с вами согласен. Обязательно нужно подумать и не принимать поспешных решений. Давайте я вам отправлю дополнительную информацию об этом продукте?» После этого клиент расслабляется, так как думает, что цикл сделки уже завершен. Далее, спросите: «Как вам продукт в целом? Что нравится/не нравится?». Клиент ответит, и вы узнаете, что было завуалировано за возражением «я подумаю».

Что будет в программе тренинга?

Программа рассчитана на 8 академических часов занятий. За это время вы не просто проведете полный анализ продаж, разработаете скрипты и выведете продажи на новый уровень. В ходе курса мы разберем следующие темы:
тренинг по работе с возражениями

  • Природа и источник возражений, модели отработки.
  • Типичные возражения и способы их обработки.
  • Возражения и шаблоны ответов на них на первых шагах работы с клиентом.
  • Возражения и способы обработки на поздних этапах работы с клиентом.
  • Возражения, связанные с ценой, способы и шаблоны их отработки.
Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...