Положительные стороны конфликта и отрицательные

Содержание

Что такое конфликт

Конфликт – способ разрешения спорной ситуации, противоречий, возникающих во время беседы, дискуссии людей. Несмотря на то, что само понятие ассоциируется с чем-то разрушительным, конфликт выполняет и позитивные, и негативные функции.

Каждая сфера жизни человека имеет такой период, когда он должен отстаивать свое мнение. Собеседник становится оппонентом, разговор приобретает напряженные нотки, часто люди ссорятся. Они считают правыми именно себя, не уступая в ходе конфликта. Это делает его негативным.

Если суметь адекватно воспринять информацию обеих сторон, велика возможность найти так называемый компромисс, иными словами, прийти к общему мнению, решить вопрос так, чтобы обе стороны остались удовлетворены результатом.

Кто должен управлять конфликтом?

Сегодня для разрешения конфликтов используется обращение к медиатору. Однако это может позволить себе не каждая компания в Украине. Поэтому необходимо иметь в коллективе человека, который способен взять эту роль на себя – например, руководитель или HR-менеджер. Такие люди должны обладать навыками управления конфликтом, эффективной коммуникации и этическими стандартами.

Медиатор – это человек, который помогает сторонам договориться друг с другом, если самостоятельно у них не получается. В бизнесе такими сторонами чаще всего выступают руководители и подчиненные, а также люди, имеющие общее дело, у которых возникли разногласия. Это нормально, когда два человека привлекают третьего в качестве помощника. Но третьему следует быть «над схваткой», ему нельзя включаться в проблему или быть эмоционально задействованным. И самое главное, он не должен быть ни на чьей стороне, поскольку обязан сохранять объективность.

Медиация позволяет обеим сторонам выйти на уровень, где ситуация становится понятной. Для этого нужно выявить истинную причину противоречия, которая не всегда очевидна. Затем у участников появляется надежда, что можно найти какую-то форму сотрудничества, и возникает мотивация ее поиска. В конечном итоге вырабатывается идея, которая приводит стороны к консенсусу – варианту, когда каждый выигрывает что-либо и начинает чувствовать себя лучше.

Природа и основания возникновения

Природа и основания возникновения проблемы

Конфликт рождается, когда одна сторона считает, что другая ущемляет ее интересы.

Когда у людей слишком разное восприятие происходящего, не совпадает мнение по тому или иному вопросу, происходит столкновение.

Каждая сторона пытается доказать свою правоту, отвергает аргументы противника. Люди перестают слышать друг друга, зацикливаются только на своей точке зрения.

Пропадают уважение друг к другу, толерантность, растут ненависть, презрение. Рождается стремление доказать другой стороне свою правоту и принять ее.

Специалисты считают конфликты естественным явлением, которое возникает в ходе социализации человека.

Он пытается завести друзей, появляются определенные знакомства. В ходе общения порой собеседники понимают, что их мнения расходятся, а это рождает негативные ситуации.

Обычно сопровождаются конфликты спорами, агрессией, но бывают случаи, когда собеседники приходят к компромиссу, уважительно относятся не только к своему мнению, но и к мнению оппонента.

Природа, причины и основания возникновения

Психологами выделяется несколько причин конфликтов:

  1. Объективные. Несовпадение интересов, взглядов на жизнь. Стороны в этом случае не могут принять взгляды друг друга, критикуют.
  2. Организационно-управленческие. Связаны с профессиональной деятельностью человека, когда работник допускает ошибки, чувствует давление руководителя, либо начальник не исполняет поручения, критикуется подчиненными. Обе стороны бывают недовольны друг другом, ожидания не соответствуют реальности.
  3. Социально-психологические. Обычно это неправильная оценка результатов деятельности, либо человек относится к взрослому как к ребенку и разговаривает с ним, как с маленьким, не дает серьезных поручений.
  4. Личностные. Несовпадение темпераментов, характеров, недостаточная социальная адаптивность, неправильная оценка собственных возможностей. Собственное самосовершенствование поможет предотвратить негативные ситуации.

Спровоцировать такой инцидент могут также повышение голоса, грубые выражения, высокомерие, отсутствие желания поговорить, решить проблему в ходе общения.

Причины возникновения конфликтов:

к содержанию ↑

Что такое конфликт

Существует представление о том, что конфликт это всегда негативное явление, и организации или конкретные личности у которых они возникают, страдают слабым управлением или самоконтролем, но на самом деле, многие используют конфликт с своих целях и стараются тем самым извлечь выгоду для себя.

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя сторонами или более, когда каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель и мешает другой стороне делать то же самое.

  • Вид социального взаимодействия , направленного на разрешение противоречий;
  • Противоречия возникают в результате столкновения разных (разнонаправленных) интересов.

Конфликт состоит из двух элементов:

  1. Предмет конфликта – это объективно существующие или воображаемые интересы, служащие основной конфликта. Это противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.
  2. Конфликтные действия – Это форма и содержание взаимодействия между собеседниками, их действия по разрешению конфликта, направленные на то, чтобы препятствовать противоположной стороне в достижении ее целей.

Функции конфликтов

Негативные Позитивные
  • Снижение продуктивности совместной деятельности;
  • Снижение качества коммуникаций;
  • Снижение уровня доверия;
  • Возникновение и развитие стресса;
  • Урон для имиджа и репутации;
  • Ухудшение или разрыв отношений
  • Выявление узких мест и проблем;
  • Прояснение позиций участников;
  • Появление новых стимулов и мотивации;
  • Поиск новых решений задач;
  • Снижение эмоциональной напряженности и оптимизаций отношений;
  • Расширение способоб взаимодействия и стратегий поведения в проблемных ситуациях

Переговоры

Любой конфликт разрешается посредством переговоров. Если хотя бы одна из сторон готова к взаимодействию, переговоры возможны. Когда конфликт возникает на работе, от него могут страдать не только сами участники, но и весь коллектив. Напряжение, в котором находятся сотрудники, уменьшает их работоспособность, что в конце концов вынуждает руководителя или менеджера по персоналу вмешаться.

Не все участники конфликта в коллективе готовы обсуждать и разрешать спорную ситуацию. Причин тому может быть много, однако все они в основном связаны с нашей низкой коммуникативной культурой и социальными страхами, базирующимися на стереотипах. Такие стереотипы очень опасны, поскольку вызывают у людей невротическую реакцию сопротивления или паники при столкновении с реальностью, частью которой является конфликт.

В переговорах по разрешению конфликта необходимо обязательно учитывать ресурсы каждого из участников: имидж, профессионализм, умение убеждать, способность влиять, уверенность в себе и многие другие немаловажные факторы. Главное правило успешного конфликта гласит: чем больше стороны конфликта дорожат своими отношениями, тем легче им будет прийти к взаимопониманию.

Причины конфликта

Среди основных причин возникновения столкновения интересов выделяют следующие:

  1. Расхождение взглядов и мнений, невозможность согласиться с собеседником.
  2. Разный уровень социального статуса, класса. В пример можно привести противоборство начальника и подчиненного.
  3. Несовпадение ожиданий и результатов.
  4. Недоразумения, недопонимания, логические и семантические трудности.

Кратко описать фактор активизации конфликта можно как несовместимость претензий собеседников из-за ограниченных возможностей их разрешить. Некоторые индивиды предпочитают избегать подобных ситуаций, отказываются спорить, выяснять отношения. Однако невозможно делать так всегда, поскольку без столкновения интересов общество прекратило бы существование ввиду полного удовлетворения всех потребностей, что затормозило бы развитие.

Классификация конфликтов

Столкновение интересов имеет довольно широкую классификацию:

  1. По воздействию на деятельность организации (способствующие или препятствующие принятию правильных решений):
  • конструктивные (развивают организацию, благодаря адекватной коммуникации);
  • деструктивные (враждебность, соперничество).
  1. По содержанию:
  • реалистические (неудовлетворение, несправедливость);
  • нереалистические (намеренная агрессия, провокация).
  1. По характеру участников:
  • внутриличностный (внутренний спор);
  • межличностный (между двумя оппонентами);
  • межгрупповой (между несколькими группами);
  • между личностью и группой (например, начальство и подчиненные).
Спор способствует выяснению отношений

Спор способствует выяснению отношений

  1. По сферам проявления:
  • социальные (в системе взаимоотношений индивидов);
  • политические (борьба на почве власти);
  • экономические (например, спор из-за собственности).
  1. По выраженности противостояния:
  • скрытые (без внешних агрессивных действий);
  • открытые (провокация, например, война).

Откуда появляются конфликты

причины возникновения конфликтов

Выделяют всего две причины возникновения конфликтов:

Объективные факторы:

  • Противоречие интересов – Дефицит времени, ограниченность ресурсов, противоположные цели;
  • Действие третьих лиц;
  • Недостаток информации.

Субъективные факторы:

  • Личные взаимоотношения – Односторонняя или взаимная неприязнь, недоверие.
  • Необоснованные подозрения;
  • Слухи.

Категории конфликтов

Конфликты бывают внешние и внутренние. К внешним мы относим разногласия происходящие за пределом вашей работы, личности. А внутренние наоборот. Смотрите картинку ниже.

категории конфликтов

Ничто не очевидно

Не секрет, что восприятие любого человека субъективно. Оно работает по принципу фильтра: мозг фиксирует только то, что он определяет как «видимое». То, каким мы видим мир, зависит от того, с какой, образно говоря, колокольни мы на него смотрим. Люди склонны видеть то, что хотят. Из массы информации они часто извлекают факты, которые подтверждают их предварительные представления, а также игнорируют или ошибочно интерпретируют те, которые им противоречат. Если происходящее значительно отличается от ожиданий, мы можем многое не увидеть! Поэтому не следует считать, что все уже понятно, пока не проведена медиация. В процессе переговоров часто выясняется, что субъективное восприятие участниками одних и те же фактов кардинально отличается, и это создает напряжение, снятие которого способствует сближению сторон в их видении объективной реальности.

Социальные функции конфликта

Сложная ситуация не всегда означает негатив. Позитивные функции конфликта заключаются в том, чтобы разрешить противоречия между людьми. Характеристикой нужного результата выступает развитие, например, трудового коллектива, организации.

Обратите внимание! Вовремя выявленный конфликт способствует предотвращению тяжелых последствий.

Презентация негативной стороны столкновения интересов очевидна в моменты наличия агрессии, жесткого спора, применения провокационных ходов. Такие явления заканчиваются нестабильностью, ведут к материальным и моральным потерям, в конечном итоге может возникнуть угроза здоровью человека, его жизни.

Структура, конструктивные и деструктивные функции

Структура, конструктивные и деструктивные функции конфликта

Конфликт состоит из следующих элементов:

  1. Объект. Им могут выступать материальные, духовные или социальные ценности. В зависимости от ситуации они различаются.
  2. Участники. Это индивиды, группы людей, организации и даже государства. Конфликтовать могут не только отдельные личности, но и огромные группы.
  3. Условия, социальная среда. Роль играют, к какому социальному классу принадлежат участники, где проживают, какие профессиональные должности занимают.
  4. Субъективное восприятие. Каждый участник конфликта по-своему воспримет ситуацию, ответит на нее определенными эмоциями и чувствами.

    Одного человека они могут буквально захлестывать, а другой воспримет происходящее спокойно, без эмоций.

По мнению психологов, конфликты выполняют конструктивные и деструктивные функции. К конструктивным функциям относятся:

  1. Общая структура, конструктивные и деструктивные функции
  2. Выявление противоречий. Конфликт способен высвечивать нерешенные вопросы, которые существуют между людьми.
  3. Оценка индивидуально-психологических особенностей человека. Участники конфликта выясняют ранее неизвестные черты характера друг друга.
  4. Ослабление психической напряженности. Можно избавиться от раздражительности, снять напряженность.
  5. Развитие личности. Человек приобретает опыт общения с людьми, учится строить коммуникации с другими людьми, находить общий язык.
  6. Улучшение качеств индивидуальной деятельности. Активность людей ускоряется, вырабатываются навыки поведения в экстремальных ситуациях.

Иными словами, конструктивные функции — положительные. Они выполняют позитивные функции, которые лучшим образом влияют на личность человека, а конфликт выступает своеобразным развитием, получением опыта.

Деструктивные функции отличаются — они являются негативными и включают в себя:

  1. Нарушение системы коммуникаций — человек сталкивается с трудностями при общении с людьми.
  2. Человек испытывает негативные эмоции.
  3. Рост неприязни по отношению к другой стороне конфликта.
  4. За одним конфликтом может последовать другой, если стороны так и не решили возникшие разногласия.

Структура, основные конструктивные и деструктивные функции

Конфликт выполняет как позитивные, так и негативные функции.

Обе стороны испытывают определенные эмоции и чувства в процессе конфликта, поэтому психологи говорят, что данные инциденты — это опыт.

В одном случае он может быть положительным, а в другом отрицательным.

Конфликты: конструктивные или деструктивные — как определить? Смотрите видео:

к содержанию ↑

Каждый прав по-своему

Мы очень часто рассматриваем конфликт с точки зрения «кто прав – кто виноват». Когда выслушиваешь стороны в роли медиатора, видишь здравый смысл в словах каждой из них. Задача медиатора – не искать правоту, а сделать так, чтоб люди увидели свою субъективность, услышали друг друга и приняли видение партнера. К сожалению, чаще происходит «перетягивание одеяла». Более эффективный путь состоит в том, чтобы стороны рассматривали друг друга в качестве союзников в поисках справедливого соглашения, выгодного для всех.

Какие действия могут привести к конфликту

Причины возникновения конфликтов, так же многочисленны, как и конфликты. Основные причины возникновения конфликтов в организациях следующие:

1. Ограниченность ресурсов, распределяемых в организации. Как известно, ресурсы в любой экономической системе ограничены, а потребности людей ограничения не имеют. Поэтому даже самые крупные и богатые организации всегда испытывают дефицит ресурсов. Необходимость их распределения неизбежно ведет к конфликтам. Люди хотят получать все больше и больше и ищут способы удовлетворения собственных потребностей, которые кажутся им вполне обоснованными. То, что является препятствием в получении доступа к ресурсам, будет для них причиной возникновения конфликта.

2. Взаимозависимость задач. Возможности возникновения конфликтов существуют везде, где люди зависят друг от друга в выполнении общих задач. В организациях тесно взаимосвязан линейный и штабной персонал. Неудовлетворение взаимных требований приводит к конфликтам.

3. Различия в целях. Возрастание вероятности конфликтов такого рода происходит по мере увеличения организации и выделения специализированных подразделений. Например, вновь созданный на предприятии «Отдел маркетинга» имеет цель обеспечить организацию как можно большим объемом заказов с перспективой сбыта продукции на самых выгодных условиях. Производственные подразделения имеют свою цель — выпускать продукцию, не требующую внедрения новых технологий, переподготовки кадров и т. д. У высшего руководства свои цели — и обновить портфель заказов, и поменьше потратиться на нововведения. Отдельные работники организации преследуют часто собственные цели, отличающиеся от целей других.

4.Различия во взглядах и представлениях. Руководители и исполнители могут иметь различные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. Каждый отстаивает свою точку зрения, считая ее единственно верной, а своего оппонента может принимать за врага.

5. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организации часто связаны с неточной и неполной передачей информации или отсутствием необходимой информации, неправильным ее толкованием. По этой причине очень сложно управлять конфликтом.

6. Обманутые надежды. Обещания, данные людям, не выполняются.

7. Различия в психологических особенностях людей. Важной причиной конфликтов могут быть различия в темпераменте, характере, потребностях, мотивах и других психологических особенностях людей. Эти различия особенно часто являются причинами межличностных конфликтов. Иногда встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, негативно воспринимают то, о чем им говорят. Они постоянно либо «нападают», либо «защищаются», оспаривают каждое слово, не вникая в смысл сказанного оппонентом.

Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Разжиганию конфликтов способствует эскалация конфликтогенов, когда на какой-либо конфликтоген в адрес человека он старается ответить более сильным конфликтогеном для того, чтобы сильнее, больнее проучить обидчика.

Классификация конфликтогенов

Стремление к превосходству:

  • Прямые проявления превосходства (приказывание, угроза, критика, обвинение, насмешка, сарказм);
  • Снисходительное отношение;
  • Категоричность;
  • Навязывание своих советов;
  • Перебивание собеседника.

Проявление эгоизма:

  • Обман или попытка обмана;
  • Перекладывание ответственности на другого человека;
  • Утаивание информации, чтобы “владеть ситуацией”.

Нарушение правил этики:

  • Пренебрежение обязанностями;
  • Нарушение субординации.

Правила устранения конфликтогенов:

  • Критичное отношение к себе и своим действиям;
  • Терпимость к действиям и словам оппонентов;
  • Доверие к собеседнику (если нет объективных причин недоверия)

Цели и мотивы

Целью конфликта является изменение ситуации в благоприятную сторону. Человек стремится улучшить ситуацию, решить тревожащие его вопросы. Он хочет избавиться от недопонимания, найти ответы, решает выяснить, продолжать отношения или прекратить.

Мотивы формируются внутренними составляющими, убеждениями, взглядами на жизнь. На них также оказывают влияние обстоятельства, социальная среда.

Мотивы являются силой, подталкивающей индивидов к конфликту. Они могут сильно различаться в зависимости от ситуации. Как правило, ими являются:

  • Главные цели и мотивы
  • интересы;
  • ценности;
  • цели;
  • идеалы;
  • убеждения.

Социальные условия, в которых находится человек, могут оказать определенное влияние на настроение индивида, его расположение духа и мировоззрение.

Стратегии поведения в конфликте:

Как определить характер человека по внешнему виду? Узнайте об этом из нашей статьи.

к содержанию ↑

Из каких элементов состоит конфликт

Структура конфликта

структура конфликта

Динамика конфликта и периоды развития

Простыми словами конфликт возникает из сложившей сложной ситуации, к которой подключаются конфликтогены.

Периоды конфликта наблюдаются следующие:

  1. Латентный – Опасение или понимание, а может быть и просто воображение, что интересы нарушает, ущемляет или игнорирует другая сторона или стороны.
  2. Стадия открытого конфликта (Эскалация конфликта) – обострение противоборства, при котором каждое последующие разрушительное воздействие оппонентов друг на друга интенсивнее, чем предыдущее.
  3. Постконфликтная ситуация – Инструментальное доверие – надежность в выполнении обязательств, учитывающих интересы противоположной стороны, на основе гарантий, закрепленных санкциями. Личностное доверие – отсутствие сомнений в надежности поведения другого участника в ситуации неопределенности

Никогда не бывает поздно

Меня часто спрашивают: «А если уже прошло много времени, нет надежды? Если в результате конфликта люди долго не общаются?». В моей практике был случай, когда сын помирился с отцом, которого не видел 18 лет. Во взаимоотношениях между сотрудниками работают те же принципы: никогда не бывает поздно начать договариваться. Главное – захотеть этого.

Договариваться – означает слушать другую сторону, и это один из главных принципов конфликтологии. Обычно в конфликте участники не слушают друг друга, а думают о том, как ответить, чтобы отстоять свою точку зрения. Я всегда рекомендую смотреть на оппонента не как на противника, а как на другого человека. Нужно постараться увидеть ситуацию с чужой позиции. Это непросто, но если удается, повышается доверие и улучшается состояние каждого участника. Если человек просто скажет своему партнеру по конфликту: «Оказывается, с твоей стороны это выглядит так» – уверяю, 40 % конфликтов сразу перейдут в конструктивное русло.

Положительные и отрицательные стороны конфликта

У конфликта есть положительные и отрицательные стороны. Положительные стороны конфликта помогают приоткрыть завесу мыслей оппонентов, даже если они пытаются убедить друг друга в своей правоте агрессивно и напористо. Придерживаясь стойкой позиции, они позволяют себе выражаться прямо, что часто звучит негативно. Однако, получив информационный поток, относясь к этому адекватно, можно сделать ряд выводов, где бывают общие компромиссы.

Полностью разрешить проблему может и не удастся, по крайней мере, не сразу. К негативной стороне подобного явления относят эмоциональную нестабильность, способную затруднить принятие некого общего решения, нахождение компромисса.

Партнеры по конфликту

Если переговорщики рассматривают друг друга в качестве противников, мы попадаем в ситуацию личной конфронтации, где очень трудно отделить их взаимоотношения от сути спорного вопроса. В таком контексте, что бы один из них ни говорил по поводу проблемы, это будет восприниматься другим как направленное против него лично. И как следствие – каждая из сторон будет стремиться занять защитную позицию, полностью игнорируя интересы партнера.

Как бы ни были трудны наши личные взаимоотношения, всем будет легче достичь примирения разных интересов, если участники станут рассматривать задачу как общую проблему.

Возможные последствия

Конечный результат спорной ситуации может привести к положительным или отрицательным последствиям. К положительным последствиям конфликта относят прогресс, рост отдельного человека либо целой организации. Они способствуют четкой формулировке интересов, целей индивида или компании. Участники столкновения интересов чувствуют вовлеченность и собственную полезность, что решает задачу или проблему.

Негативные последствия дестабилизируют организацию, разрушают взаимоотношения, ослабляют дальнейшее сотрудничество, общение. Наряду с эмоциональностью, нарастают враждебность, недоверие.

Иногда выяснение отношений требует третьего – нейтрального участника

Иногда выяснение отношений требует третьего – нейтрального участника

Основные элементы управления конфликтами

  • Диагностика – идентификация необходимых признаков конфликта;
  • Прогнозирование – обоснованное предположение о возможном возникновении и развитии конфликта;
  • Профилактика – организация производственных процессов, которая исключает или сводит к минимуму вероятность деструктивных конфликтов;
  • Урегулирование – согласие сторон или результат организованного побуждения или принуждения одного из противников к тому или иному способу действий, соблюдения определенных “правил игры” без устранения причин конфликта;
  • Разрешение – определение существующих разногласий и позиций участников, прекращения противостояния путем согласования интересов сторон, приводящие к устойчивому равновесию в отношениях, удовлетворяющему обе стороны.

Действующие лица конфликта

В конфликте принимают участие прямые и косвенные стороны. Прямые участники – это субъекты данного явления: зачинщики и другая сторона, оппонент, собеседник. Косвенные лица в конфликтной ситуации – это подстрекатели, провокаторы, которые могут и не быть в курсе обсуждаемой темы. Есть также пособники, всячески раздающие советы одной из сторон дискуссии, поддерживая ее. Есть так называемые посредники, третья сторона, которая судит и способствует постепенному завершению столкновения интересов.

Конфликт как способ выяснения проблем

Возникновение любого конфликта свидетельствует о том, что в коллективе существует разное видение либо разная оценка ситуации. Часто мы не отдаем себе отчета в существовании конфликтов и, следовательно, их усугубляем. Социологи давно установили, что многие наши трудности в разрешении проблем связаны с неумением их сформулировать: чаще всего мы видим их следствие, а не истинную причину. Конфликт помогает выявить суть затруднений. Практика показывает, что обнаружение реальных противоречий в организационной деятельности и их разрешение устраняет причины появления конфликтных ситуаций в коллективе и наоборот, конфликтные ситуации часто «сигналят» о проблемах, связанных с разного уровня противоречиями. И в этом случае руководитель, рассматривающий конфликтную ситуацию как информацию, сможет помочь участникам конфликта прийти к консенсусу, сохранив отношения.

Самое главное в разрешении конфликтных ситуаций – желание участников договориться, а также наличие корпоративных норм и стандартов поведения в конфликтных ситуациях. Я рекомендую рассматривать любую конфликтную ситуацию как сигнал о проблеме, которая до этого момента не выявлена и, следовательно, не решена. Корни таких противоречий обычно кроются в недостаточной компетентности сотрудников, в некорректно выстроенных бизнес-процессах, в корпоративной культуре и пр. Управляя конфликтом, можно выйти на новый уровень изменений в деятельности и корпоративной культуре. Ведь в этом случае проясняются ценности, позиции, происходит сближение участников конфликта, создаются новые правила и формы взаимодействия.

При разрешении конфликтов необходимо руководствоваться следующими правилами:

  1. Четко формулируйте предмет претензий. Используйте фразу «я хочу» вместо «я не хочу».
  2. Избегайте ударов «ниже пояса», даже если знаете слабые места партнера.
  3. Личности неприкосновенны, переходить на них нельзя.
  4. Не занимайтесь «раскопками», говорите только о том, что есть сейчас.
  5. Используйте факты, а не свои фантазии и домыслы.
  6. Говорите конкретно, без обобщений. Уберите из речи слова «всегда» или «никогда», замените их на «вчера», «в последний раз» и т. п.
  7. Слушайте внимательно и прежде, чем ответить, перефразируйте услышанное.
  8. Признайте в случае необходимости, что ваши слова или действия могли нанести партнеру обиду, объясните, что это было сделано без злого умысла. Если виноваты, найдите слова извинения.
  9. Дайте партнеру возможность «сохранить лицо».
  10. Постарайтесь увидеть ситуацию глазами партнера.
  11. Старайтесь сохранить отношения, независимо от результата разрешения противоречий.

У меня есть мечта, что когда-нибудь все люди научатся управлять конфликтом и через него будут личностно развиваться, улучшать отношения, эффективно выстраивать бизнес. Было бы хорошо, если бы конфликтологию преподавали в школе. Ведь это одна из форм коммуникаций и отменить ее невозможно. Все люди разные, со своими стереотипами, интересами, точками зрения. Будем надеяться, что следующему поколению повезет больше, а нам сейчас нужно учиться слышать друг друга, признавать право думать иначе, развивать терпимость и уважение к чужому мнению. И главное, помнить, что хорошие отношения не те, в которых нет конфликтов, а те, которые развиваются через разрешенный конфликт.

Галина Сивкова, для журнала “Управление персоналом”

Галина Сивкова

  • Конфликтолог международного уровня.
  • Член Санкт-Петербургской гильдии психотерапии и тренинга,
  • член международной организации по разрешению конфликтов “Белый флаг”

Больше об авторе>>

Поведение в конфликтах

Тактики поведения в конфликте

Название Описание
Жесткие
  • Тактика захвата и удержания объекта конфликта
  • Тактика физического насилия или ущерба;
  • Тактика психологического насилия: грубость, оскорбление, клевета;
  • Тактика давления: приказ, ультиматум, шантаж, угроза, предъявление компромата.
Нейтральные
  • Тактика демонстративных действий: публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства, бессрочное голодовки, перекрытие железнодорожных путей, плакаты, лозунги;
  • Санкционированные: воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения;
  • Тактика коалиций: усиление своего ранка в конфликте за счет образования союзов, увеличения группы, поддержки руководителей, общественности, друзей, родственников, СМИ, органов власти (используется в одной трети конфликтов).)
Мягкие
  • Тактика фиксации своей позиции: использование фактов, логики для подтверждения своей позиции, убеждение, просьба, критика, выдвижение предложений и др.;
  • Тактика дружелюбия: корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, оказание услуги, извинение, поощрение.

В любом конфликте важно, чтобы стороны получили позицию так называемую Win/Win, обе стороны должны победить. Этого можно добиться только если идти на сотрудничество или пойти на компромисс в каком-либо решении.

Поведение в конфликтах

Избегание(уход) Проигрыш/Проигрыш
Уступка Проигрыш/Выигрыш
Соперничество Выигрыш/Проигрыш
Компромисс ???
Сотрудничество Выигрыш/Выигрыш

Профессиональный подход в работе с конфликтами

Рекомендуем посетить тренинг

Подпишитесь на новости бизнеса и статьи Национального тренингового агентства!

Советы для бесконфликтных продаж

  1. В каждом клиенте вы должны видеть личность и индивидуальность;
  2. Старайтесь понять личные потребности клиента, задавая открытые вопросы. Например “Что для вас важно при выборе данной услуги или продукта? На что вы обращаете внимание?” Ответив на эти вопросы, клиент обязательно проявит свои индивидуальные потребности, не зная которых, вы не сможете его в чем-либо убедить;
  3. Прежде чем вы начнете делать презентацию, убедитесь, что вы правильно определили потребности клиента. Для этого достаточно уточнить или резюмировать его ответы;
  4. Не пытайтесь убедить человека, если вы не понимаете или не знаете, что он в действительности хочет получить от продукта или услуги;
  5. Никуда не торопитесь, будьте последовательны. При взаимодействии с клиентом, продажа прежде всего должна быть в виде диалога. Не надо пытаться рассказать клиенту все, что вы знаете. Благоприятное впечатление вы произведете, только в том случае, если вы выслушаете клиента, поймете и скажите ему то, что он хочет услышать.

Если говорить о конфликтах которые возникают в рабочих процессах, то старайтесь думать и действовать на несколько шагов вперед. Основа любой конфликтной ситуации лежит в разногласии интересов. Постарайтесь понять, что нужно вашему оппоненту и сопоставьте это с вашими интересами.

Благодаря такой проделанной работе заранее, вы сможете быть готовы к развитию любой ситуации и скорее всего сможете избежать конфликта.

Подписывайтесь на новости блога, чтобы получать свежие статьи, первым!

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...